Histórico para atender
O time consulta o contexto disponível da conversa para responder e acompanhar a solicitação. Ao passar o atendimento, a equipe deve preservar as informações necessárias e respeitar as permissões de acesso.
Mensvra Channel
Atendimento omnichannel: uma conversa que continua com o seu time.
Atendimento omnichannel conecta os canais da empresa para preservar o contexto do cliente. O Mensvra Channel organiza conversas, responsáveis e IA de atendimento, com canais e integrações definidos para cada operação.
O que muda na prática
Ter vários canais é o começo. Manter o contexto é o trabalho.
Uma empresa pode responder pelo WhatsApp, receber mensagens no Instagram e ter um chat no site sem que essas conversas estejam conectadas. Esse é um cenário multicanal. No atendimento omnichannel, o objetivo é dar continuidade ao relacionamento quando o canal ou o atendente muda.
Para o cliente, isso significa explicar menos vezes a mesma necessidade. Para o gestor, significa saber quem está cuidando da conversa e qual é o próximo passo. Essa continuidade depende de identificar corretamente o cliente, configurar os canais e definir como a equipe trabalha.
Mensvra Channel Care
Organize a operação antes de aumentar o volume.
Responsável e encaminhamento
Defina quem recebe a primeira mensagem, quando a conversa muda de equipe e quem acompanha o retorno. Uma caixa compartilhada precisa dessas regras para que uma solicitação não fique sem dono.
IA com limites claros
A IA usa o conteúdo configurado da empresa para responder e qualificar. Quando falta informação ou a situação exige uma pessoa, o atendimento segue para o time com o contexto da conversa.
Seu processo
Escolha os canais pelo trabalho que eles precisam resolver.
Uma distribuidora pode começar pelo atendimento no WhatsApp para organizar orçamentos e reposições. Uma empresa de serviços pode precisar qualificar pedidos antes de encaminhar a um especialista. Um chatbot com IA pode apoiar dúvidas recorrentes quando a base de respostas estiver pronta.
O atendimento pelo Instagram aproxima o contato nas redes sociais do trabalho da equipe. Com responsáveis definidos e contexto disponível, o interesse do cliente pode seguir para uma conversa de venda ou suporte. A configuração da conta e dos canais faz parte da implantação.
Integrações com CRM e ERP são avaliadas conforme o sistema, a versão, as APIs e o fluxo contratado. O Channel Sell conecta a conversa ao pedido dentro do escopo validado. Criar um pedido no ERP não significa que o faturamento esteja concluído.
Antes de contratar
Peça uma demonstração que reproduza sua rotina.
- Escolha uma situação real: pedido de orçamento, dúvida frequente ou acompanhamento de uma solicitação.
- Confira como o cliente entra, quem recebe a conversa e como a equipe assume quando a IA não pode resolver.
- Valide os canais, a identificação do cliente, as permissões e as informações que acompanham cada transferência.
- Compare volume de conversas, tamanho da equipe, implantação e integrações na página de planos.
Depois da implantação, acompanhe tempo de resposta, conversas pendentes e qualidade dos encaminhamentos. Compare períodos equivalentes e use os resultados da própria operação para decidir o que ajustar. Consulte também os guias de atendimento da Mensvra para preparar essa avaliação.
Perguntas frequentes
O que conferir antes de começar.
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?
Multicanal significa atender por vários canais. Omnichannel busca conectar esse atendimento e preservar o contexto entre canais e pessoas. Isso exige configuração, identificação do cliente e regras de trabalho.
O Channel substitui meu CRM ou ERP?
Não. O Channel organiza a conversa e pode se conectar aos sistemas da empresa conforme as integrações contratadas e validadas. O escopo precisa ser demonstrado antes da contratação.
Como escolher os canais do meu atendimento?
Comece pelos canais que seus clientes já usam, como WhatsApp, Instagram e chat do site. O plano e a implantação definem as contas conectadas, os responsáveis e as regras de continuidade para a equipe.
Traga uma situação real do seu atendimento.
Vamos avaliar os canais, o conteúdo e as integrações necessários para demonstrar o fluxo da sua empresa.